Servicedesk Mitz

Op deze pagina staan de details van de:

servicedesk Mitz: de servicedesk van Mitz voor de MC-leverancier
servicedesk van de MC-leverancier: de servicedesk voor klanten van de MC-leverancier, de zorgaanbieders

De servicedesk Mitz is de servicedesk van Mitz voor de MC-leverancier.

Vragen, issues, problemen, verzoeken etc. van de zorgaanbieder en zijn leveranciers die de Mitz Connector niet zelf kan afhandelen, kunnen voorgelegd worden aan de servicedesk Mitz.

De MC-leverancier is verantwoordelijk voor support aan de zorgaanbieders die zijn product gebruiken en de leveranciers van die zorgaanbieders (zoals het XIS). Zij richten zich dus primair tot de servicedesk van de MC-leverancier.

De servicedesk Mitz beschikt over een servicemanager die eindverantwoordelijk is voor de servicedesk Mitz.

Doelgroep	MC-leveranciers
Scope	Algemene vragen vanuit MC-leveranciers of hun zorgaanbieders Meldpunt voor verstoringen en problemen met Mitz Detectie, verspreiding en escalatie van verstoringen: proactief detecteren, analyseren en oplossen van verstoringen en problemen in Mitz met behulp van monitoring en logging escaleren van verstoringen en in geval van stagnatie escaleren naar de Mitz-servicemanager verzamelen en uitsturen van logs en rapportages met inachtneming van de beveiligingseisen inzetten van beheermiddelen om verstoringen en problemen op te lossen en te verifiëren in Mitz Onderhoud, wijzigingen en communicatie: proactief onderhoud plegen of wijzigingen doorvoeren in Mitz proactief communiceren over verstoringen, problemen, onderhoud en wijzigingen in Mitz Contact met en ondersteuning van MC-leveranciers: aanspreekpunt zijn voor de samenwerking tussen actoren technische en analytische ondersteuning bieden voortgang bewaken van het oplossen van problemen oplossing van verstoringen en problemen verifiëren, samen met de probleemeigenaar tijdelijk probleemeigenaarschap op zich nemen in geval van stagnatie eerst betrokkene(n) aanspreken en eventueel alsnog escaleren naar de Mitz-servicemanager
Bereikbaarheid	Bereikbaarheidsafspraken en contactgegevens worden onderling gedeeld

Servicedesk van de MC-leverancier

De servicedesk van de MC-leverancier is er voor hun klanten - de zorgaanbieders met hun zorgaanbiedersystemen (zoals een XIS of US).

Vragen, issues, problemen, verzoeken etc. van de zorgaanbieder en zijn leveranciers die de MC-leverancier niet zelf kan afhandelen, kunnen voorgelegd worden aan de servicedesk Mitz.

De MC-leverancier stelt een servicemanager aan als eindverantwoordelijke voor de servicedesk van de MC-leverancier.

Doelgroep	Zorgaanbieders die gebruik maken van een Mitz Connector van de MC-leverancier Softwareleveranciers van de zorgaanbieders die gebruik maken van een Mitz Connector van de MC-leverancier. Hieronder valt bijvoorbeeld het XIS en het US van de zorgaanbieder
Scope	Meldpunt en aanspreekpunt zijn: vragen van zorgaanbieders die op Mitz zijn aangesloten verstoringen en problemen met Mitz, inclusief de functie Samen-naar-MijnMitz melden van verstoringen en problemen met Mitz bij de Servicedesk voor de MC-leverancier Detectie, verspreiding en escalatie van verstoringen: proactief detecteren, analyseren en oplossen van verstoringen en problemen in de Mitz Connector en/of de aangesloten zorgaanbiedersystemen met behulp van monitoring en logging escaleren van verstoringen en in geval van stagnatie escaleren naar de Mitz-servicemanager. verzamelen en uitsturen van logs en rapportages met inachtneming van de beveiligingseisen Inzetten van beheermiddelen om verstoringen en problemen op te lossen Onderhoud, wijzigingen en communicatie: proactief onderhoud plegen of wijzigingen doorvoeren op de Mitz Connector proactief communiceren over verstoringen, problemen, onderhoud en/of wijzigingen binnen de Mitz Connector richting zorgaanbieders en Mitz Contact met en ondersteuning van aan te sluiten zorgaanbieders en hun leveranciers bij aansluiten op Mitz, ketentesten en het inrichten van het beheer.
Bereikbaarheid	Afspraak tussen de MC-leverancier en zijn klanten.

Escalatie

Ondanks afspraken tussen de servicedesks kunnen zaken anders verlopen dan vooraf ingeschat. Het is dan van belang dat dat beide servicedesks met elkaar tot een oplossing komen.

Voor uitzonderlijke situaties waarbij dat niet meer lukt, kan geëscaleerd worden naar de verantwoordelijke servicemanager met onderstaande mogelijke redenen.

#	Soort	Uitwerking

#	Soort	Uitwerking
1	Vertraging	Overschrijding van afgesproken datum en tijd
2	Prioriteitongelijkheid	Mitz schat prioriteit hoger in dan de MC-leverancier, of andersom
3	Afwezigheid specialist	Resources zijn niet of minder toegewijd beschikbaar dan afgesproken
4	(On)bereikbaarheid	Onduidelijkheid over (on)bereikbaarheid van betrokkene(n)
5	Stagnatie	Indien er geen harde afspraken zijn gemaakt en de gevoelsmatige doorlooptijd voor een actie is overschreden Mogelijke redenen: gebrek aan communicatie onduidelijkheid over acties onduidelijkheid verantwoordelijkheden solistisch gedrag van ketenpartij of personen

De servicemanagers zullen bemiddelen en samen beslissen hoe de escalatie opgeheven kan worden en het normale proces hervat kan worden.

Mochten ook zij er niet uitkomen, is de verantwoordelijke voor Mitz S&B het laatste escalatiekanaal en zal met de escalerende partijen bemiddelen om een oplossing te vinden.