Proces Ketenregie maakt het beheer van en de regie op de keten van samenwerkende GtK-dienstverleners, GtK-beheerders gebruik makend van GtK-applicaties inzichtelijk. We starten met een aantal uitgangspunten en verantwoordelijkheden van betrokken partijen. Ook het gebruik van een regietool komt aan bod in dit onderdeel.

Uitgangspunten

Voor het beheer van de gekoppelde GtK-applicaties binnen Twiin hanteren we een aantal uitgangspunten:

Twiin gaat uit van gelaagdheid in de gehele keten van samenwerkende zorgaanbieders, van decentraal (zorgaanbieder) naar regionaal of categoraal (GtK-dienstverlener) tot landelijke Twiin ketenregie.
Door zorgaanbieders is een servicedesk ingericht (evt ondergebracht bij een GtK-dienstverlener of GtK-beheerder.
Incidenten die niet binnen een zorgaanbieder kunnen worden opgelost, escaleren naar een hoger niveau (GtK-beheerder of Twiin ketenregie).
De Twiin Organisatie richt een landelijk portaal in, waar servicedeskmedewerkers en servicemanagers elkaar kunnen vinden (het voorstel is om hiervoor Supportal van VZVZ te gebruiken).

Verantwoordelijkheid en coördinatie

In de keten kan sprake zijn van:

een lokaal incident of wijziging bij een zorgaanbieder;
een incident of wijziging waarbij meerdere zorgaanbieders, aangesloten bij één GtK-dienstverlener, betrokken zijn;
een incident of wijziging tussen zorgaanbieders aangesloten bij meerdere GtK-dienstverleners;
en een storing of wijziging rondom een gemeenschappelijke voorziening.

In het algemeen geldt: een lokaal incident wordt lokaal afgehandeld. Bij een lokaal incident of wijziging bij een zorgaanbieder is de beheerafdeling van de zorgaanbieder dus verantwoordelijk voor de coördinatie;
Bij een incident of wijziging waarbij meerdere zorgaanbieders, aangesloten bij één GtK-dienstverlener, zijn betrokken, is de beheerafdeling van de GtK-dienstverlener verantwoordelijk voor de coördinatie. De beheerafdelingen van zorgaanbieders kunnen elkaar echter onderling rechtstreeks contacteren;
Bij een incident of wijziging waarbij meerdere GtK-dienstverleners en applicaties zijn betrokken, is de beheerorganisatie van Twiin verantwoordelijk voor de coördinatie. De beheerafdelingen van de GtK-dienstverleners kunnen elkaar echter onderling rechtstreeks contacteren;
Bij uitvallen van een gemeenschappelijke voorziening is de beheerorganisatie van Twiin verantwoordelijk voor de coördinatie in nauw overleg met de gemeenschappelijke voorziening. Twiin stemt werkzaamheden en processen af met de verschillende Gemeenschappelijke voorzieningen (NB Gemeenschappelijke Voorzieningen die buiten Twiin liggen). De beheerorganisatie Twiin is verantwoordelijk voor de coördinatie en de "inhoudelijke boodschap" van de communicatie (NB eenduidigheid in communicatie en daardoor verwachtingsmanagement).

Binnen Twiin kan een kennisdatabank worden opgezet, waarin veel voorkomende problemen met oplossingen worden vastgelegd.

Betrokken partijen en samenhang

Zowel de zorgaanbieder, de GtK-dienstverlener als Twiin ketenregie heeft een beheerorganisatie ingericht inclusief een helpdesk en contract met ondersteunende leveranciers.

Zie figuur 1 met bijbehorende toelichting.

Figuur 1. Samenhang zorgaanbieder, GtK-dienstverlener, Twiin ketenregie, gemeenschappelijke voorzieningen

Beheer zorgaanbieder

De zorgaanbieder is verantwoordelijk voor het inregelen van het beheer van zijn eigen ICT-systemen met bijbehorende helpdesk. Gemakshalve beschouwen we de helpdesk van de zorgaanbieder als één helpdesk, terwijl deze in de praktijk vaak een eerste, tweede en derde lijn kent.

De zorgverlener meldt een probleem bij de eigen helpdesk.
De eigen helpdesk onderzoekt het probleem en zoekt naar een mogelijke oplossing.
De eigen helpdesk heeft toegang tot de beheertool van de GtK-dienstverlener om incidenten bij andere zorgaanbieders te kunnen inzien en eventueel contactgegevens van die zorgaanbieders op te kunnen zoeken.
Mocht het gemelde probleem door systemen bij een andere zorgaanbieder worden veroorzaakt, dan zoekt de eigen helpdesk daar zelf contact mee.

Als een probleem niet door de helpdesk van de eigen zorginstelling is op te lossen en wordt veroorzaakt door systemen van een andere zorgaanbieder, of een koppeling met externe systemen, dan kan deze worden doorgezet naar de eigen leverancier of de eigen GtK-dienstverlener.

GtK-dienstverlener en beheerders

GtK-dienstverleners en beheerders met bijbehorende GtK-applicaties ondersteunen de gegevensuitwisseling tussen zorgaanbieders. Dit kunnen zij op verschillende manieren doen (figuur 2):

Door GtK-dienstverlener te zijn tussen twee aan zich verbonden zorgaanbieders;
Door zich te verbinden met één of meerdere andere GtK-dienstverleners met bijbehorende applicaties, zodat de zorgaanbieders ook gegevens uit kunnen wisselen met zorgaanbieders die verbonden zijn met andere GtK-applicaties.
Door te verbinden met een gemeenschappelijke voorziening die noodzakelijk is voor de uitwisseling van gegevens, zodat de bij de GtK-dienstverleners aangesloten zorgaanbieders hiervan gebruik kunnen maken.

Figuur 2: Samenhang zorgaanbieders, GtK-dienstverleners en applicaties en gemeenschappelijke voorzieningen

NB. Met GtK wordt hier de GtK-applicatie bedoeld.

De GtK-beheerder is verantwoordelijk voor het inregelen van het beheer van zijn eigen ICT-systemen met bijbehorende helpdesk. De GtK-beheerder is verantwoordelijk voor het afstemmen van processen en de werkwijze rondom het beheer van eventuele GtK-applicaties van de deelnemende zorgaanbieders. De gestelde eisen van Twiin aan de GtK-beheerder kunnen als basis dienen voor de eisen waaraan de betrokken zorgaanbieder moet voldoen.

Voor wat betreft het beheer van GtK-applicaties en tussen GtK-applicaties zijn er twee mogelijkheden:

Optie 1: Een GtK-beheerder neemt het beheer van alle zorgaanbieders voor wat betreft gegevensuitwisseling op zich. In dat geval neemt de GtK-beheerder rechtstreeks contact op met de servicedesk van de zorgaanbieder waar de mogelijke oorzaak van een incident ligt.

Optie 2: Afhankelijk van de afspraken tussen zorgaanbieders en een GtK-beheerder kan een servicedesk van een zorgaanbieder ook rechtstreeks contact opnemen met een servicedesk van een andere zorgaanbieder. Bijvoorbeeld als blijkt dat de oorzaak van een incident daar kan liggen. Dit contact kan gelegd worden tussen zorgaanbieders aangesloten bij een GtK-beheerder, maar ook tussen zorgaanbieders die zijn aangesloten bij verschillende GtK-dienstverleners.

Beheer Twiin ketenregie

Twiin zorgt voor een landelijke partij die de regie over de gehele keten voor zijn rekening neemt, indien individuele zorgaanbieders, GtK-dienstverleners en beheerders van de gemeenschappelijke voorzieningen er onderling niet uitkomen.

De beoogde partij voor de ketenregie is VZVZ, die deze functie reeds voor het LSP en Medmij vervult.

Om de communicatie tussen zorgaanbieders, GtK-beheerders, GtK-dienstverleners, leveranciers en beheerders van gemeenschappelijke voorzieningen goed te laten verlopen, zal een landelijk portaal met contactgegevens, wijzigingen, versiebeheer en gemelde incidenten worden ingericht. De beoogde tool hiervoor is Supportal.

Beheer Gemeenschappelijke voorzieningen

De beheerders van gemeenschappelijke voorzieningen hebben een eigen beheerorganisatie inclusief een helpdesk. Incidenten en wijzigingen zullen zij communiceren via het landelijke portaal (voorstel Supportal).

GtK-dienstverleners en individuele zorgaanbieders, kunnen afhankelijk van de afspraken rechtstreeks contact opnemen met de beheerorganisaties van de gemeenschappelijke voorzieningen.

Gebruik Supportal

Supportal is het online communicatieplatform voor GBZ-, GZN- en LSP-beheerders. Voor de ondersteuning van de Twiin Ketenregie (zowel GtK-dienstverleners, GtK-beheerders als zorgaanbieders) kan VZVZ dit platform uitbreiden. Supportal kan ook beheerders van gemeenschappelijke voorzieningen ondersteunen. Supportal beschikt over een adresboek met contactgegevens, zodat ketenbeheerders elkaar rechtstreeks kunnen benaderen. Daarnaast kunnen deelnemers informatie delen over storingen en onderhoudsmomenten.

De beschikbare dag- en weekrapportages op Supportal en de lokale logging, geven inzicht in de kwaliteit van de uitwisseling van medische gegevens tussen GtK-applicaties. De servicemanager van de GtK-dienstverlener borgt het monitoren van deze rapportage(s) in de werkprocessen/instructies van de landelijke Twiin servicedesk.