Een klacht is een uiting van ongenoegen, gericht aan Stichting MedMij over de dienstverlening van een deelnemer of Stichting MedMij. Een geschil is een onenigheid tussen twee of meer partijen naar aanleiding van de uitvoering van een MedMij-dienst. Binnen MedMij kan sprake zijn van drie soorten klachten en geschillen:
- Tussen de deelnemers onderling;
- Tussen de deelnemers en Stichting MedMij.
De ambitie is om klachten en geschillen op te lossen binnen het stelsel. Wanneer betrokken partijen in onderling overleg zelf niet tot een oplossing komen, kunnen zij klachten en geschillen voorleggen aan Stichting MedMij (zie Samenwerkings- en escalatiebeleid). De klachten en geschillen moeten gerelateerd zijn aan het niet-nakomen van de afspraken/deelnemersovereenkomst door een deelnemer en/of Stichting MedMij. Stichting MedMij doet geen uitspraken over de dienstverlening van een deelnemer aan een gebruiker. De rechtsrelatie tussen de deelnemer en haar gebruikers valt buiten de scope van het MedMij Afsprakenstelsel (zie ook Overeenkomsten en rechtsrelaties).
Mocht het onverhoopt niet lukken om klachten en/of geschillen onderling tussen partijen op te lossen, dan zijn er buiten het stelsel twee routes om conflicten te beslechten. Dit zijn 1) de betrokken partijen komen een vorm van alternatieve geschillenbeslechting overeen of 2) de betrokken partijen stappen naar de rechter. Partijen wordt aangeraden om zich telkens te beraden op de mogelijkheden voor alternatieve geschillenbeslechting.
IndienAls gebruikers klachten hebben over de naleving van de MedMij-afspraken door een deelnemer, dan kunnen zij deze richten aan het klachtenloket van de uitvoeringsorganisatie. Stichting MedMij zal de klacht onderzoeken en de deelnemer erop aanspreken, mochtals deze zich inderdaad niet aan de regels houdent. De deelnemer dientmoet daarnaast te allen tijde zelf processen ingericht te hebben om te voorkomen dat klachten die niet-gerelateerd zijn aan de MedMij-afspraken worden gericht aan Stichting MedMij.